Для удобства каждая смена информации на табло сопровождается звуковым сигналом. Система вызовет вас к любому освободившемуся сотруднику, при этом, если нужно совершить сразу несколько операций, достаточно выбрать в меню терминала электронной очереди одну из операций, а сотрудник банка выполнит и все остальные, сколько бы времени они ни заняли.
А теперь посмотрим на процесс изнутри. К системе электронной очереди подключено рабочее место каждого сотрудника, работающего с клиентами. Как только обслуживание клиента завершено, сотрудник нажимает кнопку на пульте, сигнализируя, что он свободен, и система автоматически направляет к нему следующего. Еще один «пульт» предназначается посетителям банка – они могут тут же, что называется, не отходя от кассы, оценить работу обслужившего их специалиста по пятибалльной шкале, нажав на соответствующую кнопку. Также, если клиент нечаянно пропустил свою очередь, а через некоторое время «нашелся» (он мог отлучиться по делам, разговаривать по телефону и т.д.), консультант отведет его к освободившемуся сотруднику, и его обслужат вне очереди.
Большим плюсом системы является ее полная прозрачность: вся статистика видна не только операционисту, но и руководству банка. Если сотрудник работает с высокой скоростью и получает положительные оценки клиентов, то эти успехи обязательно будут конвертированы в моральное и материальное поощрение. А если они недовольны сотрудником и время обслуживания значительно хуже среднего показателя, – это уже основание для серьезных кадровых решений.
Наконец, находящийся в зале консультант поможет по всем возникающим вопросам – как пользоваться терминалом электронной очереди, как выполнить различные операции в банкоматах и платежных терминалах.
Внедрение электронной очереди – лишь один из шагов на пути изменения филиальной сети Сбербанка. Уже в этом году в Находке будет открыто два филиала нового формата. Их главная отличительная черта – отказ от перегородок и барьеров в общении с клиентами. Сам термин «операционное окно» перестанет существовать, и клиент сможет общаться с сотрудником банка без посредника в виде глухой стеклянной перегородки и узкого углубления для денег и документов.
Сегодня Сбербанк меняется настолько быстрыми темпами, что сокращение ожидания обслуживания до 10-15 минут уже не кажется фантастикой. Сбербанк стремится соответствовать самым высоким стандартам сервиса, и электронная очередь – важный, но далеко не единственный элемент новой деятельности банка.
Приглашаем жителей и гостей нашего города воспользоваться услугами Находкинского отделения Сбербанка России!
Елена ПАНЮТА,
начальник отдела розничного обслуживания и продаж
Находкинского отделения Сбербанка России